IDC FutureScape：新興技術與數字客戶，中國未來客戶體驗十大預測發(fā)布
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北京 2022年11月14日——IDC針對未來企業(yè)彈性和支出的調查結果顯示，在2021年7月至2022年6月的12個月期間，企業(yè)幾乎同等重視客戶體驗(CX)和運營效率。隨著創(chuàng)造新的數字產品、服務和商業(yè)模式成為未來企業(yè)的敲門磚，客戶本身也正在逐漸數字化，在客戶體驗中保持“人”的元素變得更加重要。
未來的體驗將以客戶數據為基礎，通過客戶體驗(CX)生態(tài)系統(tǒng)收集情報，提升交互情境，提供新穎的沉浸式體驗，為客戶創(chuàng)造更多的價值。這將迎來一個新的客戶度量的時代，企業(yè)將更關注客戶和業(yè)務價值的量化結果；私域運營的興起，客戶的角色正在演變?yōu)轶w驗生態(tài)系統(tǒng)中的積極參與者，既是體驗的創(chuàng)造者，也是體驗的消費者。不斷發(fā)展的Web3技術——，包括區(qū)塊鏈、加密貨幣、智能簽約等——，將我們連接到不斷發(fā)展的元世界。年輕一代員工和消費者對這些技術的采用，正迫使各大品牌重新思考他們如何為顧客提供創(chuàng)新的體驗。
在接下來的12-48個月，企業(yè)客戶體驗管理者將持續(xù)以技術能力為基礎，加速提升數字客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造更多發(fā)展機會。這些技術包括但不限于強大的客戶數據采集與治理、人工智能(AI)和機器學習(ML)，以及安全管理架構，還有一些企業(yè)甚至開始涉足Web3平臺。
IDC 2023年的客戶體驗的十大預測
預測一
到2025年，三分之一的中國品牌將放棄CSAT作為衡量客戶體驗的標準，采用與結果相關的客戶努力度作為衡量旅程滿意度和成功的關鍵指標。
預測二
到2024年，30%的大型企業(yè)將部署CDP作為企業(yè)客戶數據服務平臺，像中樞神經系統(tǒng)一樣進行實時客戶互動，使CX指標和收入增加5%。
預測三
為了培養(yǎng)忠誠度和競爭優(yōu)勢，到2027年，50%的大型企業(yè)將擁有在線社區(qū)，核心IT應用集成將實現新一輪的合作和基于結果的洞察能力。
預測四
到2027年，40%的中國大型企業(yè)將把員工體驗計劃納入其核心CX戰(zhàn)略，以在CX、人才招聘和保留方面進行競爭。
預測五
到2024年， Web3技術將推動50%的中國知名品牌創(chuàng)造新的沉浸式體驗、互動內容和私域運營平臺。
預測六
到2024年，45%的大型企業(yè)將使用AI人工智能/ML來提升客戶互動情境，并促使客戶進入陌生和新奇的體驗，同時改善品牌的情感指標和銷售潛力。
預測七
到2025年，至少30%的組織將引入新的成功指標，以跟蹤和衡量客戶價值創(chuàng)造的內部和外部流動。
預測八
到2024年，50%的大型企業(yè)客戶將主要根據供應商的客戶成功服務水平，來選擇他們的CX平臺供應商。
預測九
到2024年，20%的企業(yè)將被迫擴大數據管理和隱私措施，以減輕由生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴造成的數據泄露風險。
預測十
到2026年，30%的大型公司將建立安全社區(qū)，為未來的元宇宙平臺培育基礎，并收集第一方數據。
IDC中國客戶體驗研究總監(jiān)李連風指出，“客戶體驗領導者已經認識到客戶數據的重要性，它是組織的生命線，為令人難忘的客戶體驗提供基礎動力。當客戶和企業(yè)都在努力應對宏觀環(huán)境的動蕩時，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將是如何避免以客戶體驗為代價的短期優(yōu)化策略。未來的客戶將需要能夠提供客戶共鳴的數字體驗。要實現這一目標，需要企業(yè)的領導者專注于為客戶提高價值，滿足客戶的預期結果?！?/p> IDC FutureScapes 對技術、市場及生態(tài)系統(tǒng)的分析解讀能幫助企業(yè)技術高管更好地了解未來趨勢以及IT組織對企業(yè)的影響。該報告還著手于復雜多變的環(huán)境為技術高管指點迷津，并提出可依循、可執(zhí)行的建議。IDC每年都會有一系列將在未來若干年影響企業(yè)走向的關鍵性外部驅動因素。FutureScape根據這些驅動因素提出十項預測、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對未來五年給出相關建議。
《IDC客戶體驗十大預測報告，2023》針對以上每個預測，詳細分析了其預測驅動要素，對IT技術發(fā)展與市場的影響以及給客戶體驗管理買家的建議。
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