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企業(yè)客服應(yīng)結(jié)合人類與AI以創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏

聊天機(jī)器人(chatbot)客服的使用率正超越電話客服，但不代表能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間是最大關(guān)鍵。組織應(yīng)重新思考客服策略，專注結(jié)合人類與人工智能(AI)提供真正智能的顧客服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏。
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　　如果您從事客戶服務(wù)或營(yíng)銷工作，就會(huì)聽(tīng)到很多人在談?wù)摿奶鞕C(jī)器人和文本消息。于是您很可能會(huì)問(wèn)自己：我們公司需要這個(gè)東西嗎?我們已經(jīng)有了網(wǎng)站、移動(dòng)APP、社交媒體賬戶，還有電話和電子郵件支持，那么我們真的還需要另一個(gè)新的客戶聯(lián)絡(luò)渠道嗎?　　這個(gè)問(wèn)題最終還是歸結(jié)為，準(zhǔn)確地理解聊天機(jī)器人究竟是什么，以及每種聯(lián)絡(luò)渠道的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)究竟是什么。沒(méi)有任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道可以適用于所有的情況。不同類型的企業(yè)內(nèi)容和交互方式需要不同的渠道來(lái)吸引客戶。其中的竅門在于針對(duì)每一種場(chǎng)景找到適合的最佳方案。讓我們先來(lái)探討一下，不同渠道所定
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