隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，而新興市場(chǎng)逐漸釋放出巨大需求潛力，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始加速出海步伐，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。無(wú)論是制造業(yè)龍頭、消費(fèi)電子品牌，還是互聯(lián)網(wǎng)新貴，都在積極拓展全球市場(chǎng)。這不僅源自于國(guó)內(nèi)企業(yè)日益成熟的創(chuàng)新力，也得益于政策支持的多方助力，并在打開(kāi)國(guó)際局面的同時(shí)，也為海內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的動(dòng)力。

出海目的地也變得更加多元。除了歐美，拉美、非洲、中東等新興區(qū)域的熱度持續(xù)上升；而東南亞，憑借其活躍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、多元文化以及龐大的消費(fèi)人口，依然是企業(yè)出海首選和最活躍的陣地之一。

近半數(shù)亞太企業(yè)將改善客戶體驗(yàn)視為首要運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)

然而，全球業(yè)務(wù)拓展很難一蹴而就。一方面，地緣政治、關(guān)稅壁壘和人才短缺等不確定性很難短時(shí)間內(nèi)得到解決。另一方面，AI（人工智能）技術(shù)的迅猛發(fā)展正在顛覆全球競(jìng)爭(zhēng)格局。其不僅催生了更多企業(yè)，也重新定義了各行各業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。在這個(gè)數(shù)字化溝通的時(shí)代，誰(shuí)先高效應(yīng)用AI到自身業(yè)務(wù)，誰(shuí)就能率先占得市場(chǎng)高地，尤其是那些需要密切與用戶互動(dòng)的平臺(tái)。

在諸多挑戰(zhàn)中，客戶體驗(yàn)（CX）方面的痛點(diǎn)首當(dāng)其沖。千篇一律的客戶服務(wù)方式已然過(guò)時(shí)，全球消費(fèi)者期待的是無(wú)縫、個(gè)性化、并具有文化共鳴的體驗(yàn)。IDC 2024年客戶體驗(yàn)調(diào)研顯示^[1]，43%的亞太地區(qū)企業(yè)將改善客戶體驗(yàn)視為其首要運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，這為所有全球化布局的企業(yè)敲響了警鐘：“一刀切”式、通用型客戶服務(wù)方式已不再奏效。

打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的障礙體現(xiàn)在五個(gè)層面。首先是數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題，客戶數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)中，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法形成統(tǒng)一視圖。其次，與之相關(guān)的渠道困境，讓品牌難以在客戶跨越不同社交平臺(tái)和超級(jí)應(yīng)用時(shí)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫跟進(jìn)。當(dāng)客戶收到重復(fù)或不相關(guān)的信息時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致不連貫的客戶體驗(yàn)。此外，缺乏全天候支持，以及語(yǔ)境丟失——當(dāng)客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中切換溝通渠道時(shí)，上下文信息常常丟失，要求客戶被迫重復(fù)陳述自己的訴求。這不僅會(huì)削弱了品牌信任，還會(huì)影響客戶終身價(jià)值——這導(dǎo)致客戶體驗(yàn)割裂且令消費(fèi)者失望。此外，全球各地不斷變化的隱私法規(guī)（如歐洲的GDPR和美國(guó)的CCPA）也給企業(yè)帶來(lái)合規(guī)復(fù)雜性這一高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的任務(wù)。

IDC另一項(xiàng)調(diào)研指出^[2]，37%的亞太地區(qū)首席營(yíng)銷官將提供有效的多渠道互動(dòng)視為首要挑戰(zhàn)，在一定程度上反映了大部分企業(yè)在整合客戶旅程方面的普遍困境。

積極利用AI破局：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)，有效升級(jí)客戶體驗(yàn)

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，AI可能是當(dāng)前最快捷且行之有效的破局關(guān)鍵。亞太地區(qū)超過(guò)100%的移動(dòng)滲透率表明，消費(fèi)者已進(jìn)入超數(shù)字化生活方式。如今，千禧一代和Z世代群體追求即時(shí)滿足、實(shí)時(shí)的互動(dòng)和深度的個(gè)性化體驗(yàn)。而生成式AI（GenAI）、智能體AI（Agentic AI）與預(yù)測(cè)式AI（Predictive AI）的戰(zhàn)略協(xié)同，能夠企業(yè)在滿足用戶個(gè)性化需求方面提供全新的解決思路。

AI技術(shù)有助于打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)更順暢的客戶體驗(yàn)。例如，生成式AI能根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)快速創(chuàng)建個(gè)性化的營(yíng)銷內(nèi)容；預(yù)測(cè)式AI則能分析客戶行為，主動(dòng)推送對(duì)于客戶可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至在問(wèn)題發(fā)生前就介入處理；而智能體AI像一位全能助手，不僅可以快速響應(yīng)問(wèn)題，還能自主完成任務(wù)，例如支持客戶在線預(yù)訂流程。

AI驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)革命正以前所未有的緊迫性展開(kāi)，并在亞太地區(qū)得到重視。據(jù)IDC數(shù)據(jù)^[3]，亞太地區(qū)企業(yè)在客戶服務(wù)和營(yíng)銷方面的AI投資正以35%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。IDC預(yù)測(cè)^[4]，到2028年，40%的中端B2C品牌將利用自主智能體提供奢華級(jí)的營(yíng)銷體驗(yàn)，這預(yù)示著一場(chǎng)行業(yè)洗牌正在加速。

Infobip：以全球云通信平臺(tái)，賦能AI驅(qū)動(dòng)型客戶體驗(yàn)

在這場(chǎng)由AI引發(fā)的客戶體驗(yàn)革命中，Infobip亦扮演著尤為關(guān)鍵的角色，其行業(yè)領(lǐng)先的全球云通信平臺(tái)能夠幫助全球企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)和溝通渠道整合，從而實(shí)現(xiàn)由AI賦能的客戶體驗(yàn)新模式。

例如，食品生產(chǎn)商Podravka與Infobip合作打造了AI助手，僅上線90天就與超過(guò)10萬(wàn)用戶進(jìn)行了逾34.3萬(wàn)條消息的互動(dòng)，活躍用戶轉(zhuǎn)化率高達(dá)18%。領(lǐng)先的泛娛樂(lè)集團(tuán)Gamania（橘子集團(tuán)）也通過(guò)Infobip客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）和自動(dòng)化營(yíng)銷解決方案，實(shí)現(xiàn)了用戶留存率10倍增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)效率50%提升的喜人結(jié)果。此外，亞太地區(qū)航空業(yè)領(lǐng)軍者亞洲航空（Air Asia）利用Infobip平臺(tái)將短信和郵件通知送達(dá)率提升至90%，并將凈推薦值（NPS）攀升至50分，表現(xiàn)遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平?？梢?jiàn)，Infobip能夠幫助企業(yè)將AI與數(shù)據(jù)洞察轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的客戶體驗(yàn)策略，實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能增長(zhǎng)。

隨著全球化程度進(jìn)一步提高，AI與客戶體驗(yàn)的深度融合已成為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳路徑，其不再是一個(gè)技術(shù)選項(xiàng)，而是決定能否長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)能力。數(shù)據(jù)顯示^[5]，在客戶體驗(yàn)上領(lǐng)先的企業(yè)，其品牌忠誠(chéng)度、凈推薦值（NPS）和客戶留存率等關(guān)鍵指標(biāo)均顯著高于落后企業(yè)。這說(shuō)明，AI的利用不僅僅意味著技術(shù)效率的提升，更是構(gòu)建品牌護(hù)城河的決定性戰(zhàn)役。

真正成功的企業(yè)早已意識(shí)到并從中獲益：即時(shí)、無(wú)縫、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，才是品牌差異化的核心。AI已不再是錦上添花，而是決定全球化企業(yè)未來(lái)能走多遠(yuǎn)的必選項(xiàng)。

[1] Source: IDC Future of Customer Experience Survey, 2024

[2] Source: IDC Chief Marketing Officer Survey, 2024

[3] Source: IDC AI Spending Guide

[4] Source: IDC FutureScape: Worldwide Chief Marketing Officer 2025 Predictions — Asia-Pacific (Excluding Japan) Implications.

[5] Source: IDC Customer Experience Management Strategies Survey, 2024